Se disséssemos que existe uma metodologia simples para medir a satisfação e a lealdade de seus clientes, você se interessaria pelo assunto? Aliás, já ouviu falar sobre Net Promoter Score?
Caso a resposta da primeira pergunta seja afirmativa, você precisa entender agora mesmo o conceito de NPS, como funciona e o que realmente diz sobre um negócio.
Neste artigo, reunimos algumas informações relevantes sobre o assunto e mostramos como calcular o NPS e classificar a sua empresa segundo os resultados obtidos. Quer saber mais? Então, boa leitura!
O que é Net Promoter Score (NPS)?
Essa metodologia, de modo geral, mede o grau de satisfação e até de lealdade dos clientes de sua empresa. Um dos inúmeros exemplos do modo como o NPS funciona é o do iFood, que, ao final de cada avaliação de pedido feito pelo app, pergunta ao consumidor: “em uma escala de 1 a 10, qual é a chance de você indicar o iFood para um amigo?”
Em suma, é nisso que se baseia o Net Promoter Score, que garante resultados fidedignos mesmo utilizando simples — mas poderosas! — perguntas.
Por meio de uma questão, é possível entender a quantidade de clientes que estão mais propensos a indicar os produtos e serviços oferecidos pelo seu negócio ou falar mal de sua marca para familiares, amigos e conhecidos.
Sua popularidade e utilização se dá porque é um método:
- flexível;
- simples de ser implementado;
- confiável.
Grandes empresas, aliás, utilizam o NPS em suas estratégias com outras tecnologias. Você certamente já respondeu a algum questionário sobre satisfação com produtos, serviços ou atendimentos, não é?
Como deve ser calculado?
Há, no geral, pesquisas transacionais e relacionais.
Questionários transacionais avaliam, por meio de notas, a satisfação dos consumidores. As pesquisas desse tipo podem ser feitas logo após a compra, geralmente com a pergunta: “de 0 a 10, como foi sua experiência conosco?” Ou, após alguns dias, geralmente com a pergunta: “em uma escala de 0 a 10, quais são as chances de você indicar os nossos serviços/produtos a alguém?”
Já o NPS relacional tem a ver com a lealdade dos clientes à marca e o questionário traz uma indagação semelhante à do iFood: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa à sua família ou aos seus amigos?”
De acordo com as notas obtidas, podemos classificar os consumidores em três grupos. Observe:
- clientes detratores: atribuíram ao negócio notas de 0 a 6;
- clientes neutros: atribuíram ao negócio as notas 7 ou 8;
- clientes promotores: atribuíram ao negócio as notas 9 ou 10.
E por que falamos tudo isso? Porque só a partir dos resultados é possível calcular o NPS:
- clientes promotores – clientes detratores = NPS.
Para encontrar a porcentagem, é só dividir os números encontrados em cada grupo pelo número total de clientes avaliados. Por fim, é só subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Daí, classifica-se o negócio segundo quatro zonas:
- De excelência: NPS entre 76 e 100;
- De qualidade: entre 51 e 75;
- De aperfeiçoamento: entre 1 e 50;
- Crítica: entre -100 e 0.
Como funciona?
Antes de explicar como funciona, vamos apresentar a classificação vista anteriormente, a fim de proporcionar um melhor entendimento:
- clientes detratores: no geral, ficaram insatisfeitos com o produto ou serviço adquirido da sua empresa. Além de ser improvável que voltem a comprar novamente com você, ainda criticam o negócio publicamente;
- clientes neutros: apesar de não serem admiradores e adoradores do seu negócio, recorrem à sua empresa quando precisam comprar algo necessário — mas podem trocá-la, com certa facilidade, por algum concorrente;
- clientes promotores: são os clientes leais que ficaram tão satisfeitos com os produtos ou serviços adquiridos que, além de darem uma ótima nota, divulgam a sua marca com entusiasmo. No geral, também oferecem feedbacks e compram com certa frequência.
Todos os feedbacks recebidos, portanto, são igualmente importantes para entender a qualidade de produtos e de serviços ou a qualidade do atendimento oferecido. Mas afinal, como funciona e como os clientes são trabalhados a partir dos resultados?
Bom, o objetivo é que o número de clientes promotores aumente. Afinal, o marketing boca a boca é uma das formas mais eficientes e baratas de divulgar um negócio, já que os consumidores fazem isso gratuitamente, de forma espontânea e por conta própria.
Então, a partir dos dados colhidos, do cálculo feito e da zona de classificação, é possível criar estratégias (como novos questionários) para saber, por exemplo, como seus produtos ou serviços poderiam melhorar. Outra possibilidade é comparar o NPS de cada departamento da empresa para saber qual precisa de investimento.
Ressaltamos que o sistema é simples, de baixo custo, intuitivo e muito fácil de ser utilizado. Mas acredite, é uma estratégia que gera resultados!
Ao ser utilizado com outros indicadores importantes, aliás, o NPS garante um diferencial competitivo para o negócio. Vamos ver outros pontos positivos?
Quais são as vantagens?
Então, quais são as vantagens oferecidas pela metodologia? Confira algumas:
- entender o grau de satisfação dos seus consumidores;
- melhorar aquilo que a empresa oferece para aumentar a lucratividade;
- comparar a pontuação de diferentes setores da empresa de modo a procurar soluções para os de pontuação baixa;
- obter avaliações positivas e espontâneas com mais frequência;
- poder investir em estratégias para ter mais clientes promotores do que neutros ou detratores;
- se destacar frente à concorrência pela qualidade em todos os processos;
- ganhar autoridade em seu meio de atuação com o auxílio espontâneo dos consumidores.
Na era das redes sociais, com pessoas conectadas o tempo todo, receber feedbacks negativos publicamente pode manchar a imagem do seu negócio, concorda? O NPS, por meio de pesquisas rápidas, ajuda a prevenir esse tipo de situação. Sempre que o número de clientes neutros ou detratores estiver alto, você saberá que há algo de errado com os processos de um ou mais setores da empresa.
Como você pôde perceber, o Net Promoter Score é uma forma simples, barata e rápida de medir a satisfação dos consumidores. Ao indicar quantos são detratores, neutros e promotores, essa metodologia fornece informações muito importantes para a empresa. Ah, e lembre-se de incluir, em sua estratégia, a periodicidade das pesquisas!
Agora, após saber o que é o Net Promoter Score e perceber sua importância, o que acha de continuar se aprofundando em outros conteúdos para obter mais resultados? Entenda agora mesmo o que é a metodologia OKR e como ela pode ajudar sua empresa!
