Atrair e impactar positivamente as pessoas é um dos maiores objetivos de qualquer marca, certo? Inclusive, adotamos estratégias para ter êxito nisso, o tempo todo. Entretanto, o que quase ninguém fala, e que é tão importante quanto, é sobre como reengajar um cliente insatisfeito.
Sabe por que isso é recomendado? Deixar um consumidor descontente pode fazer com que todo aquele trabalho, para gerar adoradores da marca, vá por água abaixo. Clientes frustrados são capazes de contagiar outros futuros compradores. Além disso, eles fortalecem a concorrência, ao perceberem que existe outra empresa que possa atender suas demandas.
Assim, seja devido a um mau atendimento, seja a um produto danificado, seja a um serviço mal prestado, é possível reverter a situação e aumentar os defensores do seu negócio.
Quer algumas dicas de como ter mais sucesso na empresa? Então, siga na leitura!
1. Colha feedbacks
A primeira dica de como reengajar um cliente é transformar a aparente ameaça em uma oportunidade. Aproveite as reclamações e chateações para entender exatamente o que frustra cada um e, então, implementar melhorias nos serviços.
Adote o raciocínio de que é melhor ter um usuário chateado e que expõe esse fato. Isso porque ele dá chance para a mudança, ao contrário daquele que fica calado.
Esteja sempre atento a canais como Fale Conosco, Reclame Aqui e Redes Sociais. Os clientes poderão entrar em contato a qualquer momento por um desses canais.
O objetivo inicial é se aproximar de cada um deles, por meio de alguma forma de comunicação mais privativa (telefone, WhatsApp, e-mail). Faça com que a pessoa desabafe, contando toda a história. Mostrar-se atento aos fatos e disposto a reverter a situação, já fará com que ela se sinta um pouco mais acolhida, diminuindo aquele sentimento negativo inicial. Assim, ao desenrolar da história dela, faça perguntas relativas ao contexto.
Depois de finalizada a conversa, aproveite para recolher as informações importantes e armazenar no sistema da empresa. Isso ajudará a perceber se o tipo de aborrecimento se repete entre outros usuários.
Uma boa forma de incentivar os clientes a fornecerem feedbcks é através das pesquisas de pós venda. Faça perguntas relevantes sobre assuntos que interferem na percepção do consumidor sobre a empresa, como atendimento, qualidade do produto/serviço, preço, etc. Assim, você conseguirá captar a opinião dos seus clientes sobre diferentes pontos, e assim, saber quais indicadores de qualidade necessitam ser mais aprimorados.
Portanto, não espere o cliente vir até a sua empresa para fornecer o feedback. Tome a iniciativa e incentive-o a falar.
2. Assuma os erros
Saiba, primeiro, que todos estamos sujeitos a cometer erros, ainda que tenhamos experiência na área. Não conseguimos afastar os desafios, mas podemos aprender a lidar com eles. Assim, o que pode fazer a diferença é a forma como lidamos com essas situações.
Sendo assim, na maioria dos casos, o ideal é assumir as falhas cometidas, sem tentar culpar alguém ou algo externo por isso. Ter humildade não fará mal à marca, pelo contrário, mostrará aos outros o seu lado humano.
Esse tipo de reação poderá, ainda, surpreender a pessoa e fazê-la reparar que, apesar de a empresa não ser perfeita, se preocupa com o bem estar de seus clientes, o que pode aumentar a confiança com relação a ela.
Mas lembre-se: todo erro deve ser admitido e, em seguida, reparado. Não adianta apenas se desculpar e virar as costas. É necessário resolver o problema para ter a chance de conquistar o cliente novamente.
3. Dê respostas personalizadas
Muitas vezes, os clientes reclamam de assuntos bem parecidos e postam as reclamações nas redes sociais ou sites, como o Reclame Aqui. Essa realidade é até bem comum para quem vende produtos e serviços pela internet. Contudo, ainda que seja tentador copiar e colar a mesma resposta para todos, evite ao máximo essa ação.
O consumidor repara que a resposta é um pouco genérica e robotizada. Ao sentir isso, a frustração tende a aumentar. A consequência é ele não se contentar, ter sua indignação aumentada e, até, continuar com as reclamações.
Assim, tente enxergar cada cliente e cada problema como único. Tenha empatia pelo sentimento de todos e forneça um retorno personalizado.
4. Crie planos de ação específicos
A partir das particularidades de cada consumidor, entenda como resolver a situação em cada caso. Crie planos de ação específicos, que dê conta de reverter a situação e fazer a pessoa notar o quanto a empresa está empenhada com o caso dela.
Avise-a sobre os passos que você dará para providenciar a reparação e qual o prazo para que tudo seja consertado. Caso tenham outros colaboradores envolvidos nessa resolução, tente acompanhar os processos de perto. Veja se o problema se resolveu, da maneira como o cliente havia imaginado, e mantenha o contato com ele, a fim de dar novidades no desencaminhar da situação.
5. Saiba o que não fazer
Esteja sempre atento à forma como as reclamações sobre outros negócios são conduzidas. Procure entender com o que os consumidores geralmente se chateiam. Repare na forma como as outras empresas dão as respostas e o grau de satisfação de cada cliente em relação a isso.
Esse simples benchmarking gera um feedback a respeito do que você deve fazer e do que evitar. Por exemplo, se você percebe que o tipo de solução proposta não agrada a maioria, provavelmente isso seja algo a não aplicar também na sua empresa.
Atitudes como pedir para a pessoa aguardar muito tempo ao telefone ou direcionar para outros setores ou atendentes podem fazer o cliente se sentir lesado. Portanto, tente resolver o problema de forma prática e rápida, sempre prezando pelo maior conforto do consumidor.
6. Acompanhe índices de evolução da satisfação
Adote medidas de desempenho e técnicas de medida de satisfação, como o NPS (Net Promoter Score), a fim de avaliar, continuamente, a evolução no contentamento dos consumidores e o quanto os mesmos estão dispostos a indicar a sua empresa para um amigo. Uma das vantagens dessa avaliação é que não exige muitas formalidades na aplicação. Então, é possível enviar o formulário por e-mail, para que o cliente retorne a resposta.
Defina um prazo ideal para realizar essas avaliações (por exemplo, a cada 6 meses). Compare os resultados atuais com os anteriores. O objetivo deve ser uma melhoria com o passar do tempo. Caso ela não seja notada, é sinal de que as ações não foram bem implementadas e será preciso ter uma nova estratégia de satisfação.
7. Recompense os clientes promotores
Ao perceber que conseguiu transformar os clientes detratores em promotores, recompense-os, de tempo em tempo. Isso fará com que continuem engajados com a empresa e que o sentimento de contentamento seja mais estável, ainda que, por algum motivo, aconteçam falhas novamente.
Ter fãs é uma forma de alcançar um público ainda maior, já que eles farão questão de falar bem da empresa aos que procuram por um serviço que ela ofereça.
Essa recompensa pode ser feita através de descontos exclusivos em produtos ou serviços, distribuição de pequenos brindes, possibilidade de participar de sorteios, maiores facilidades de pagamento, descontos em empresas parceiras ou conveniadas, prioridade para comprar os lançamentos da marca antes que a maioria, dentre outros.
8. Tenha um CRM
Um software CRM (Customer Relationship Management) é muito útil em qualquer empreendedorismo, por ajudar a gerenciar a fidelização. Ele administra, analisa e armazena informações, e comportamentos, de uma base de compradores. Como retorno, a empresa tem uma visão maior do perfil do público, como características, preferências, desejos e dificuldades.
Esse conhecimento é essencial, pois ajuda a elaborar estratégias mais alinhadas com as expectativas de todos, a fim de evitar frustrações futuras.
Dessa forma, vimos que saber como reengajar um cliente é essencial para qualquer empreendimento que pretenda permanecer competitivo no mercado. Não negligencie esse aspecto e tenha em mente que é só a partir da plena satisfação da maioria dos consumidores que o negócio tem condições de evoluir.
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