Não importa qual seja o seu negócio, sem clientes seria impossível mantê-lo. Evitar calcular a chamada Churn Rate pode ser um perigo para a sua empresa!
Estamos vivendo a Era da Experiência e por isso é cada vez mais importante o contato da empresa com o cliente para entendê-lo e saber como melhorar seus processos.
Neste artigo vamos te explicar o que é Churn Rate e como entender este conceito pode ser crucial para ter mais sucesso na sua estratégia de negócio.
Antes de te explicar o que é Churn Rate, gostaríamos de te convidar a pensar: Quantos clientes você tem? Quantos estão realmente satisfeitos com o seu serviço e voltam a fazer negócio com você ou te indicam para outras pessoas?
Ficou difícil responder? Então, continue lendo e descubra como calcular o Churn Rate e qual a importância dele para a sua empresa.
Mas, afinal, o que é Churn Rate?
Churn Rate é a taxa de cancelamento dos serviços ou de abandono dos clientes.
Esta é uma taxa muito utilizada por serviços de assinatura, já que é muito importante que o cliente assine o serviço por muito tempo. E para manter a assinatura é preciso que ele esteja satisfeito com a qualidade do atendimento e do serviço prestado.
Mas se o seu serviço não é por assinatura, não se preocupe! A Churn Rate pode ser facilmente adaptada para qualquer tipo de negócio.
E como eu posso calcular a Churn Rate?
O cálculo de Churn é bem simples! Defina um período para fazer a análise e baseado nele divida o número de clientes que deixaram o serviço pelo total de clientes que iniciaram o serviço.
Cálculo de Churn Rate (fonte)
Por que devo utilizar esta métrica no meu negócio?
Fazer o acompanhamento deste número é muito importante para saber o que deve ser melhorado, além de indicar o quanto de dinheiro está deixando de entrar.
O Custo de Aquisição do Cliente (CAC) é sempre mais alto do que o custo para manter o cliente, então mesmo que tenham muitos clientes entrando, se a Churn Rate for alta, o seu custo será alto e seu lucro menor.
O ideal é que a Churn Rate seja sempre um número baixo, pois indica que o número de clientes que está saindo é muito menor que o número de clientes que está entrando ou mantendo o serviço.
Ofereço um serviço com variedade de preços, saber só a Churn basta?
É muito mais fácil visualizar o impacto da Churn quando todos os clientes pagam a mesma coisa, mas quando existe uma cartela de serviços diferentes e, portanto, preços diferentes, só a Churn talvez não seja suficiente.
Por isso também existe o Revenue Churn Rate que indica o mesmo que a Churn Rate, mas em termos de receita.
O cálculo é o mesmo, basta trocar por valores monetários.
Vamos a um exemplo:
Você oferece um serviço X por R$300,00, um serviço Y por R$500 e um serviço Z por R$600.
Durante o período de um mês, houve um cancelamento do serviço X, 3 cancelamentos do serviço Y e dois cancelamentos do serviço Z. Totalizando R$3.000 de cancelamento.
Supondo que durante o período analisado a sua receita seja de R$200.000,00 e a soma dos clientes que cancelaram o serviço seja de R$3.000,00, seu Revenue Churn Rate é de 1,5%.
3.000/200.000 = 0,015.
Em porcentagem: 1,5%.
Ou seja, em um mês você perdeu 1,5% de receita.
Assim fica mais fácil mensurar o impacto financeiro proporcionado pela saída de clientes.
A partir da avaliação da Churn Rate você pode definir melhores estratégias para a retenção do cliente e melhorar o serviço de pós-vendas.
Como posso diminuir minha Churn Rate?
Existem vários motivos que levam alguém a cancelar um serviço. Alguns deles fogem da alçada da empresa, mas muitos cancelamentos podem ser evitados se a empresa tiver um bom relacionamento com o cliente.
Além disso, ter um conhecimento de fatores internos e externos que podem afetar o negócio é essencial para montar uma boa estratégia.
Para diminuir o número de rejeição, você deve:
Manter um relacionamento com o cliente
Não é aconselhável falar com o seu cliente apenas quando estiver captando-o.
Para reduzir a Churn, é importantíssimo que a sua empresa esteja próxima do cliente e mantenha o hábito de procurá-lo para saber a sua opinião sobre o serviço.
Uma boa sugestão é utilizar o NPS (Net Promoter Score): Uma metodologia de pesquisa em que o cliente avalia o serviço e o atendimento que recebeu através de uma escala de 0 a 10. Com ela, fica fácil identificar clientes que estão mais propensos a deixar o seu serviço.
Ter fit com o cliente
Saber quem é o seu cliente e o que ele espera é crucial para que haja um alinhamento de valores.
Definir um perfil de cliente desejado, também conhecido como persona, é ótimo para que você possa ter uma conversa mais direcionada.
Dessa forma, você atrai pessoas que tenham a ver com a sua empresa e que te darão uma maior abertura para a construção de um relacionamento de qualidade.
Investir na experiência
Como citado no início do artigo, vivemos a Era da Experiência. Hoje um cliente avalia muito mais do que preço e qualidade na hora de escolher um produto ou serviço.
Investir na experiência pode ser uma chave para que o cliente tenha preferência por você.
E para garantir uma boa experiência, não é preciso ter ideias mirabolantes. Fazer com que o cliente seja atendido prontamente e que tenha todas as dúvidas sanadas com rapidez já é um grande adianto para que ele memorize a sua empresa como sinônimo de qualidade.
Entender o que está levando os clientes a cancelarem o serviço
É inevitável que em algum momento haja um cancelamento. Quando isso acontecer, mantenha um canal aberto para que a pessoa possa te dar um feedback e te ajudar a melhorar.
Os motivos que levam um cliente a deixar o seu serviço podem ser vários, veja alguns exemplos:
- O preço estava muito caro;
- O serviço não atendia mais a necessidade;
- O serviço do concorrente é melhor.
- A experiência não ocorreu como o esperado.
Estando ciente do que leva o cliente a deixar o seu serviço, fica muito mais fácil saber o que precisa ser melhorado.
Agora que você já sabe o que é Churn Rate, aprendeu a importância desta métrica e como calculá-la, chegou a hora de colocar na prática e ver como ela pode mudar o rumo da sua empresa.
E para você, empreendedor, conseguir reter seus clientes, é necessário que a saúde contábil, fiscal e tributária da sua empresa esteja em dia. Para isso, entre em contato com a Lafs! Nossa auditoria deixará sua empresa sem nenhuma irregularidade, contribuindo assim para a prosperidade do seu negócio.
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Não deixe de conferir também a nossa matéria sobre a diferença entre lucratividade e rentabilidade.
